近日，艾瑞咨詢發(fā)布了《中國在線醫(yī)療健康服務(wù)消費(fèi)白皮書》。

近年來，隨著在線醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，在線醫(yī)療健康服務(wù)平臺(tái)的用戶滲透率逐漸提升，各大醫(yī)院逐步建立自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步成熟，全生命周期的健康管理成為重要的發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)生態(tài)加速形成

白皮書指出，中國醫(yī)療服務(wù)逐步邁入3.0階段，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)正加速形成，在線醫(yī)療健康服務(wù)平臺(tái)正處于用戶加速滲透與需求深度挖掘兩方面共同發(fā)力階段，力求整合各個(gè)主體，構(gòu)建良性的在線醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)價(jià)值鏈，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，更好地滿足用戶的實(shí)際醫(yī)療需求。

當(dāng)前在需求端，受疫情影響，在線醫(yī)療服務(wù)認(rèn)可度不斷提升，形成用戶存量。截至 2021 年 12 月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達(dá) 2.98 億，占網(wǎng)民整體的 28.9% 。

在供給端，平臺(tái)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)科普，鞏固臨床技能，更好地管理和服務(wù)患者；醫(yī)生為平臺(tái)提高權(quán)威性與核心競爭力，拓展在線醫(yī)療服務(wù)的范圍。雙方相互吸引，助推在線醫(yī)療健康服務(wù)發(fā)展。另一方面，平臺(tái)正積極布局，通過技術(shù)、人員升級(jí)等多樣途徑不斷構(gòu)建完整的在線醫(yī)療服務(wù)生態(tài)，以滿足用戶日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。

針對(duì)在線醫(yī)療健康服務(wù)，制度方面將會(huì)健全完善相關(guān)規(guī)范；模式方面將會(huì)加強(qiáng)同醫(yī)院的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)與業(yè)務(wù)協(xié)同，更加青睞線上與線下融合更緊密的醫(yī)療健康服務(wù)；消費(fèi)方面將更注重服務(wù)廣度與深度，迎來服務(wù)的多樣化與精細(xì)化發(fā)展。

用戶最關(guān)心這些問題

艾瑞調(diào)研顯示，部分用戶使用在線醫(yī)療健康服務(wù)是為了嘗鮮，但用戶更關(guān)心在線醫(yī)療健康服務(wù)能否直接服務(wù)于自己和家人的生活及健康。用戶對(duì)于在線醫(yī)療健康服務(wù)的獲取途徑更偏向于來自熟人或醫(yī)生推薦，多數(shù)用戶近三年內(nèi)才開始使用，與疫情爆發(fā)時(shí)間一致。調(diào)研范圍內(nèi)，疫情期間接近七成用戶增加了使用頻率，疫情較為平息后，用戶體量仍在不斷擴(kuò)大。在花費(fèi)上，約七成用戶每年花費(fèi)301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務(wù)（不含在線購買醫(yī)藥及健康產(chǎn)品的費(fèi)用）。線上醫(yī)療服務(wù)模式更適合解決輕病及慢性病，因此調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前用戶普遍對(duì)于消化類疾病、皮膚問題、中醫(yī)養(yǎng)生問題、失眠、精神壓力等疾病的關(guān)注度更高。調(diào)研范圍內(nèi)的用戶對(duì)在線健康咨詢/線上問診最為青睞，人數(shù)占比達(dá)到59.1%，其次是電子掛號(hào)預(yù)約，再次是健康管理、在線體檢報(bào)告解讀、消費(fèi)醫(yī)療等。

在線上問診服務(wù)中，用戶最關(guān)心醫(yī)生的溝通效率、專業(yè)能力、資源豐富度等因素，半數(shù)以上的用戶愿意支付的單次診療價(jià)格處于11-60元。隨著社區(qū)家庭醫(yī)生簽約和線上家庭醫(yī)生服務(wù)，越來越多的居民開始使用家庭醫(yī)生的管理方式，在線健康管理服務(wù)中，使用家庭健康管理式服務(wù)的用戶占比達(dá)到了37.1%，用戶最注重的仍是使用的便捷性和服務(wù)的專業(yè)性。用戶使用的消費(fèi)醫(yī)療預(yù)約服務(wù)主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預(yù)約等方面，其中健康體檢預(yù)約服務(wù)使用量最大，超半數(shù)用戶更關(guān)注平臺(tái)后續(xù)服務(wù)的完善度和提供服務(wù)類型的豐富程度。

需求延伸，方向明確

在線服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性、支付和報(bào)銷困難、現(xiàn)有技術(shù)法規(guī)不成熟等，都是阻礙用戶接受在線醫(yī)療健康服務(wù)的原因。便捷、高效、專業(yè)等是用戶集中關(guān)注的因素，精確的需求匹配、完整的隨訪的體系等都是亟需解決的需求，形成全程化的專業(yè)醫(yī)療健康管理服務(wù)，對(duì)用戶的全生命周期進(jìn)行管理和服務(wù)，這是在線醫(yī)療健康服務(wù)未來重要的發(fā)展趨勢(shì)。

白皮書建議，線醫(yī)療健康服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，需要“定邊界、控合規(guī)、建預(yù)警”， 使行業(yè)整體由無序到有序，提高在線醫(yī)療創(chuàng)新和科研成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

用戶對(duì)于線上線下一體化的醫(yī)療健康新格局有更高的期待，未來輕癥和慢性疾病的診療需求將上浮至在線醫(yī)療平臺(tái)，而在線難以解決的疾病將下沉至實(shí)體醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)檢查與診斷，醫(yī)療資源分配合理性將進(jìn)一步提高。因此，需要在線醫(yī)療平臺(tái)同線下醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的全面聯(lián)動(dòng)，同時(shí)需要二者需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，優(yōu)化支付方式，形成貫穿患者診前、診中、診后環(huán)節(jié)，聯(lián)通“醫(yī)、藥、險(xiǎn)”的完整醫(yī)療服務(wù)模式。

此外，用戶對(duì)于在線醫(yī)療健康服務(wù)的需求不斷延伸，橫向上，用戶期望得到從預(yù)防到診療、康復(fù)護(hù)理全鏈條的醫(yī)療健康服務(wù)，縱向上，希望在線就診在效率、準(zhǔn)確性、專家的權(quán)威性認(rèn)證等方面得到保障。因此，服務(wù)的多樣化與精細(xì)化將成為在線醫(yī)療健康服務(wù)未來新的發(fā)展方向。