國家衛(wèi)生健康委努力在改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)上下功夫

切實(shí)解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題

在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育中，國家衛(wèi)生健康委堅(jiān)持“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”的總要求，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，深入調(diào)研，找準(zhǔn)問題，科學(xué)謀劃，精心部署，啟動(dòng)為期三年的“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)。8月26日，委黨組書記、主任馬曉偉再次對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)作出部署，要求進(jìn)一步鞏固主題教育成果，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。

站穩(wěn)人民立場(chǎng)，找準(zhǔn)百姓看病就醫(yī)“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”問題

按照黨中央關(guān)于在全黨大興調(diào)查研究的工作方案，國家衛(wèi)生健康委在主題教育中認(rèn)真開展問題梳理、難題排查，采取多種形式開展改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題調(diào)研。一是深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。赴北京市、上海市、遼寧省、江蘇省、浙江省、四川省、新疆維吾爾自治區(qū)等7省份共25家醫(yī)院，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措。二是深入訪談患者。走進(jìn)臨床一線與患者面對(duì)面訪談；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”2018年以來共121831條涉及醫(yī)療領(lǐng)域的留言，查找人民群眾最關(guān)心、最亟待解決的就醫(yī)問題；通過2019年以來全國二級(jí)以上公立醫(yī)院累計(jì)8853.95萬份滿意度調(diào)查問卷以及48萬份第三方滿意度調(diào)查問卷，客觀分析患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的切實(shí)體驗(yàn)，以及醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)職業(yè)環(huán)境的真實(shí)感受。三是深入剖析典型案例。總結(jié)多家媒體積累的1000余個(gè)改善醫(yī)療服務(wù)典型案例，分析典型案例實(shí)施措施及流程，總結(jié)提煉可推廣、可復(fù)制的成功舉措。四是深入查閱相關(guān)文獻(xiàn)。檢索、歸納2017年10月至2023年6月國內(nèi)外發(fā)表的患者看病就醫(yī)感受相關(guān)文獻(xiàn)4390篇,研究患者關(guān)注熱點(diǎn)，總結(jié)國內(nèi)外有效經(jīng)驗(yàn)。

堅(jiān)持系統(tǒng)思維，著眼服務(wù)“全流程、全覆蓋、無死角”

改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)是保障人民健康、增進(jìn)民生福祉最直接最現(xiàn)實(shí)的舉措，是深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想的必然要求。國家衛(wèi)生健康委始終堅(jiān)持以人民為中心，2015-2020年連續(xù)實(shí)施兩輪進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，與時(shí)俱進(jìn)拓展提升患者體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延。國家衛(wèi)生健康委在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)總結(jié)既往改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中的有益經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)尚未解決的問題積極創(chuàng)新舉措，提出診前、門診、急診急救、住院、院后和貫穿醫(yī)療服務(wù)全流程的基礎(chǔ)性、支撐性工作，印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023-2025年)》,提出6個(gè)方面20條舉措和27個(gè)評(píng)估指標(biāo)，有針對(duì)性地解決人民群眾看病就醫(yī)的問題。制定評(píng)價(jià)指標(biāo)操作手冊(cè)，建立患者就醫(yī)體驗(yàn)醫(yī)院端監(jiān)測(cè)平臺(tái)，開發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)量工具，初步形成了監(jiān)測(cè)、反饋、督促整改的閉環(huán)式機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)主題活動(dòng)落地落實(shí)。

厚植“以病人為中心”的文化理念，推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)取得階段性成效

各地衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際、攻堅(jiān)克難，推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)取得積極的階段性成效。一是服務(wù)流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化。與2015年相比，2022年全國三級(jí)醫(yī)院平均預(yù)約診療率由32.1%提升至48.32%,實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)由3329家提升至13085家。主題活動(dòng)開展以來（數(shù)據(jù)截止到2023年6月，下同）,全國三級(jí)醫(yī)院平均預(yù)約診療率已達(dá)到49.21%。實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)13138家。二是新型診療模式得到推廣。與2015年相比，2022年913家試點(diǎn)醫(yī)院分娩鎮(zhèn)痛率從27.5%提升到60.2%,開展日間手術(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)從不足100家提升到3104家。主題活動(dòng)開展以來，試點(diǎn)醫(yī)院分娩鎮(zhèn)痛率已達(dá)到62.7%,開展日間手術(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加1848家。此外，已有2767家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)了至少一類麻醉、疼痛、藥學(xué)、健康管理等新型門診，其中四類新型門診均開設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)487家。三是就診環(huán)境進(jìn)一步改善。如山東省嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，92.09%的二級(jí)及以上公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)門診就診“一人一診室”,各診區(qū)設(shè)有分診導(dǎo)診臺(tái)，保證良好的就診秩序。浙江省通過“城市大腦”推進(jìn)“智慧停車”服務(wù)，對(duì)院內(nèi)車位和車輛進(jìn)行智能化管理，指導(dǎo)閑置車位錯(cuò)時(shí)停車，為患者營造人性化的就醫(yī)環(huán)境。四是服務(wù)理念進(jìn)一步增強(qiáng)。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院鼓勵(lì)“與患者同心”，不斷在改善醫(yī)療流程、服務(wù)舉措、環(huán)境設(shè)施等方面發(fā)力。南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院推出“健康大篷車+?？戚p騎兵”巡回醫(yī)療公益品牌活動(dòng)，融合健康宣教與專科診療，活動(dòng)開展以來，行程近2萬公里，派出醫(yī)護(hù)人員1000余人次，到訪社區(qū)60余個(gè)，義務(wù)服務(wù)人群2.5萬余人次，服務(wù)全省基層單位95家。新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院健全社工、志愿者管理制度，針對(duì)腫瘤患者開展心理評(píng)估和跟進(jìn)服務(wù)，近3年累計(jì)服務(wù)超過1.9萬人次。

馬曉偉強(qiáng)調(diào)，解決人民群眾就醫(yī)“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”問題，是衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持“人民至上，生命至上”的具體體現(xiàn)，也是我們多年來常抓不懈的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。此次主題教育期間啟動(dòng)為期三年的“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”活動(dòng)后，地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際、攻堅(jiān)克難、真抓實(shí)干，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，改善醫(yī)療服務(wù)取得了階段性積極成效。下一階段，要進(jìn)一步鞏固主題教育成果，常抓不懈、久久為功，不斷回應(yīng)人民群眾新要求、新期盼，把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判改善醫(yī)療服務(wù)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上。