關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知

國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生健康委：

為深入貫徹落實黨的二十大精神，推進更高水平平安中國建設，在衛(wèi)生健康領域堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，提高醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務，提升患者滿意度，現(xiàn)就進一步加強醫(yī)療機構投訴管理通知如下。

一、工作原則

各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機構要貫徹《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫(yī)務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫(yī)患雙方合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序。

二、加強組織機構建設

（一）完善投訴管理組織架構。醫(yī)療機構應當落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責任，建立醫(yī)療投訴化解長效機制。醫(yī)療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫(yī)療機構應當按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設置投訴管理部門。

（二）規(guī)范設置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫(yī)療機構要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫(yī)警聯(lián)動處置機制，提高應急處置時效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機構投訴管理人員應當具備良好的職業(yè)道德和工作責任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關法律法規(guī)規(guī)章。能積極應對投訴，主動與責任科室、責任人溝通，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。醫(yī)療機構應當建立激勵機制，加大支持力度，充分調動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性。

（四）加強人文關懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機構應當不斷提升醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護；建立健全醫(yī)患溝通機制，強化醫(yī)務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務。醫(yī)務人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

三、規(guī)范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道。醫(yī)療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯(lián)動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門應當做好解釋工作。

（二）強化首訴負責制。患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協(xié)調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協(xié)調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當場協(xié)調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。

（三）規(guī)范投訴接待。投訴接待人員應當規(guī)范著裝，按要求認真落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項的投訴人應當為患者本人或其法定監(jiān)護人，并認真核實投訴人身份。投訴接待人員應當指導投訴人提供真實、準確的投訴相關資料，配合做好調查和問詢。

（四）做好投訴核查。醫(yī)療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協(xié)調相關部門共同研究處理。醫(yī)療機構各部門應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的，應當及時進行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康行政部門。

（五）加強投訴反饋。醫(yī)療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當場處理的，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，應當在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門應當告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

（六）開展投訴原因分析處理。各地衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構應當定期對醫(yī)療機構投訴管理要求執(zhí)行情況進行評估，對收集的涉醫(yī)投訴信息進行及時分析和反饋，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，分析查找原因，對涉及醫(yī)療質量安全風險的要進行預警，對涉及服務態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平，加強人文關懷，構建和諧醫(yī)患關系。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛(wèi)生健康行政部門要將醫(yī)療機構投訴管理作為醫(yī)療衛(wèi)生領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，走好群眾路線的重要內(nèi)容，貫徹黨的二十大關于完善社會治理體系有關精神，指導醫(yī)療機構暢通患者訴求表達、利益協(xié)調和權益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發(fā)生少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（二）加強風險排查。各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構要堅持底線思維、強化整體防控，定期組織開展醫(yī)療機構安全風險排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風險隱患，對高發(fā)隱患和共性問題提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

（三）加強考核考評。醫(yī)療機構應當建立投訴內(nèi)部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時，將醫(yī)務人員投訴情況作為醫(yī)務人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。

國家衛(wèi)生健康委辦公廳 國家中醫(yī)藥局綜合司

國家疾控局綜合司

2024年3月19日

《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》政策解讀

一、出臺的背景和意義是什么？

黨中央、國務院歷來高度重視維護正常醫(yī)療秩序、構建和諧醫(yī)患關系。黨的二十大報告指出“在社會基層堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制”。做好醫(yī)療機構投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的重要內(nèi)容。

為進一步落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗，前期，我委聯(lián)合相關部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預防和處理領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”專題調研活動，收集總結近年來地方實施《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》實踐經(jīng)驗，將好做法固化為制度，形成《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》)?！锻ㄖ菲鸩葸^程中廣泛征求地方、醫(yī)療機構和相關學協(xié)會意見。

二、《通知》主要內(nèi)容有哪些？

《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫(yī)療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序?！锻ㄖ穱@加強醫(yī)療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設置醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強調醫(yī)療機構要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系；四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機構規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；七是要求醫(yī)療機構要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。