導(dǎo) 語：一些國產(chǎn)高精醫(yī)療設(shè)備，由于售后服務(wù)跟不上，成為了一堆廢物，談何與進(jìn)口商進(jìn)行競爭？

       習(xí)近平總書記在上海聯(lián)影醫(yī)療科技有限公司考察調(diào)研，當(dāng)看到企業(yè)掌握自主產(chǎn)權(quán)、在高端醫(yī)療數(shù)字影像設(shè)備領(lǐng)域初闖新路，很高興，他表示，醫(yī)療設(shè)備是現(xiàn)代醫(yī)療業(yè)發(fā)展的必備手段，

       現(xiàn)在一些高端醫(yī)療設(shè)備基層買不起、老百姓用不起，要加快高端醫(yī)療設(shè)備國產(chǎn)化進(jìn)程，降低成本，推動民族品牌企業(yè)不斷發(fā)展。有報道稱，武警內(nèi)蒙古總隊醫(yī)院專家為基層衛(wèi)生服務(wù)中心檢修X射線拍片機(jī)。當(dāng)時該儀器已壞了一年多無人修理。

       習(xí)總書記結(jié)合國情鼓勵支持加快國產(chǎn)高端數(shù)字醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)，這既能讓基層走“硬路”提高醫(yī)療水平，加快緩解“看病難看病貴”步子，同時也給我國高端醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)指明了發(fā)展路子，一舉兩得，兩全其美，讓人高興，但像武警內(nèi)蒙古總隊醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備損壞多時無人修理不能運(yùn)行就不得不讓人擔(dān)憂。

       目前基層需要大量的高精數(shù)字醫(yī)療設(shè)備，而國產(chǎn)數(shù)字醫(yī)療設(shè)備價格低，服務(wù)距離近，如果有完善的服務(wù)體系及措施，國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在國內(nèi)基層就有龐大的市場空間，但如果國產(chǎn)高精醫(yī)療設(shè)備來到基層出現(xiàn)問題卻得不到及時的售后服務(wù)，豈不是一堆廢物？還談什么與進(jìn)口設(shè)備競爭市場呢？

        醫(yī)療器械特別是大型高精數(shù)字醫(yī)療設(shè)備使用，必須要有強(qiáng)力的售后保障。但在這方面，大多國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)尤其是高精數(shù)字設(shè)備與國外醫(yī)療器械企業(yè)發(fā)展策略不同，很多企業(yè)還停留在擴(kuò)大生產(chǎn)和銷售方面。

       由于經(jīng)濟(jì)原因，目前很多縣級醫(yī)院都加大或提升了對國產(chǎn)高精數(shù)字醫(yī)療設(shè)備的采購力度及意向，但許多生產(chǎn)廠家只重視設(shè)備研發(fā)而沒有將售后服務(wù)和培訓(xùn)列為議事日程，以致許多縣級醫(yī)院對國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的購買使用有嚴(yán)重的后顧之憂，如果國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)不予重視，不提前對售后服務(wù)的隊伍建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)及配套制度的完善建立，那么，今后雖然有了市場，但難免遭遇“買得起，用不上”以致成為孤島無人問津的的尷尬局面。

      有調(diào)查顯示，醫(yī)院不愿采購國產(chǎn)高靜數(shù)字醫(yī)療設(shè)備，售后服務(wù)維修難是第一也是重要原因。一些大型醫(yī)院反映部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護(hù)計劃;沒有按時進(jìn)行巡檢、電話詢訪和維護(hù)保養(yǎng);很少對醫(yī)院技術(shù)人員開展質(zhì)控培訓(xùn)。

       有些醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設(shè)備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術(shù)咨詢等等。煤炭總醫(yī)院院長王明曉說：“國產(chǎn)高精器械大多沒有專業(yè)的銷售隊伍，只找?guī)讉€人代理，設(shè)備出現(xiàn)問題無人問津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。”售后服務(wù)差，讓很多醫(yī)院不情愿采購本土企業(yè)的設(shè)備。

       新鄉(xiāng)市一家醫(yī)院在3年前購買了一臺國產(chǎn)彩超機(jī)，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問題至今沒有工作，原因是維修困難，為此醫(yī)院不愿再花錢購置國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備；原陽縣人民醫(yī)院2009年投資360萬元購買日立HV900彩超，雖然有事故出現(xiàn)但廠家售后服務(wù)及時，從無因此停機(jī)；該院為保證核磁共振成像的正常運(yùn)行，為數(shù)百里外的一家服務(wù)公司年投維護(hù)資金12萬元花錢買服務(wù)。

      跨國器械企業(yè)對其產(chǎn)品和售后服務(wù)做了大量的承諾，服務(wù)到位周密，但國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備卻少有。這足以說明醫(yī)院對高價采購的大型醫(yī)療設(shè)備，期盼企業(yè)在使用中對設(shè)備質(zhì)量、售后服務(wù)提供有力保障。

       與國外企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)意識差，隊伍弱，而很多跨國醫(yī)療器械企業(yè)公司在這方面就很主動，服務(wù)能力強(qiáng)，將售后作為營銷戰(zhàn)略中的重點(diǎn)，像GE醫(yī)療建立了由500名銷售人員、工程師和技術(shù)人員等組成的基層醫(yī)療團(tuán)隊，深入服務(wù)基層市場，對中、西部約1.2萬所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成深度覆蓋，他們這樣做，不單是避免自身的浪費(fèi)和減少需方的成本，其實(shí)是以此大大提高自己的誠信度，為下步的市場開發(fā)打下更堅實(shí)的基礎(chǔ)，提高在中國市場的占有率。

      GE醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理包格睿說得好，推出售后全新服務(wù)平臺將醫(yī)療設(shè)備服務(wù)從以往的被動響應(yīng)故障模式，升級為主動管理設(shè)備產(chǎn)出。這可以幫助醫(yī)院更有效地利用設(shè)備，提升人才操作與管理技能，為醫(yī)院運(yùn)營管理提供全面解決方案，同時也增加了企業(yè)信譽(yù)，為企業(yè)的銷售廣開渠道。

       筆者認(rèn)為，國產(chǎn)高精數(shù)字醫(yī)械售后服務(wù)從觀念意識到實(shí)際運(yùn)作都處薄弱，是長期健康發(fā)展的重要障礙。因此，必須盡快改變目前國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滯后局面。

       首先要轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)先樹立誠信服務(wù)觀念，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)意識到良好的售后服務(wù)不僅是保持高精數(shù)字設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段，也是提供給用戶的增值服務(wù)，更是樹立品牌、維護(hù)品牌的 有力工具。

       尤其是基層醫(yī)療市場，醫(yī)療器械企業(yè)不僅在于“賣得出去”，還需要“維修及時到位”，以此為自己的市場開闊更加廣泛的前景。特別是目前遠(yuǎn)程醫(yī)療的開展和普及，基層需要大量的高端設(shè)備和高端設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如果設(shè)備出現(xiàn)問題，售后服務(wù)不能及時到位解決，移動醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)自然就要癱瘓，無疑會給企業(yè)的銷售帶來障礙。

       其次要建立高質(zhì)量的服務(wù)隊伍，不僅區(qū)域有足夠的定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，建議成立專家巡回服務(wù)隊，提前發(fā)現(xiàn)和解決一些細(xì)小輕微問題，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

        三是建立開展設(shè)備維護(hù)保險業(yè)務(wù)，讓廠家加強(qiáng)服務(wù)觀念，竭力為需方提高維護(hù)技術(shù)服務(wù)，使雙方的利益都能得到發(fā)揮和維護(hù)。

       四是通過開展培訓(xùn)，加強(qiáng)提高基層醫(yī)技人員的操作能力和維護(hù)水平，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓專家及時為他們解決設(shè)備的輕微故障問題，避免造成大的損壞。(作者單位：河南省原陽縣人民醫(yī)院)