在國內(nèi)，“社區(qū)居家”一直是個尷尬的存在：對于企業(yè)來說，這看似巨大的市場空間是沒有寡頭的競爭藍海，然而，“如何盈利”、“如何保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務商長期良性運營”，卻始終是卡在企業(yè)和行業(yè)前的一道坎兒。

來源：新華養(yǎng)老周刊

2019年6月，一則題為《“標桿”養(yǎng)老驛站不到一年悄然關閉，養(yǎng)老機構該如何盈利？》的新聞引爆養(yǎng)老圈，作為北京標桿項目，雙旗桿養(yǎng)老驛站由3位海歸清華高材生創(chuàng)建，并引入英美等國的“先進社區(qū)養(yǎng)老模式”。然而風光背后，是持續(xù)不斷的虧損，最終運營不到一年后黯然收場，這是行業(yè)、市場都不愿看到的局面。當前，市場的一種普遍觀點是，養(yǎng)老服務格局應呈“9073”或“9064”模式，即居家養(yǎng)老人群占90%，社區(qū)驛站養(yǎng)老人群占7%（或6%），在傳統(tǒng)養(yǎng)老機構中養(yǎng)老的人群占3%（或4%），養(yǎng)老驛站的重要性不言而喻。只是，相比發(fā)展了二十幾年、擁有相對成熟商業(yè)模式的傳統(tǒng)養(yǎng)老機構，社區(qū)養(yǎng)老驛站更多涌現(xiàn)在2015年后，其運營收入很大程度依賴于政策補貼，可持續(xù)發(fā)展模式仍處在摸索階段。在中國，“社區(qū)居家”一直是個尷尬的存在：對于企業(yè)來說，這看似巨大的市場空間是沒有寡頭的競爭藍海，然而，“如何盈利”、“如何保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務商長期良性運營”，卻始終是卡在企業(yè)和行業(yè)前的一道坎兒。從“星光之家托老所”、“老年餐桌”、“社區(qū)老年服務中心”，到“日間照料中心”，再到如今的“養(yǎng)老驛站”，每一次名字更迭的背后都是一次代價不小的嘗試。尤其是在疫情影響以及持續(xù)封控的背景下，多地的社區(qū)養(yǎng)老驛站正在迎來自己的至暗時刻。 

01 ｜ 想象中的藍海，為何卻在實踐中成了困局？

為了應對老齡化，幾年前，北京市制定實施了全國范圍內(nèi)首部關于居家養(yǎng)老的地方性法規(guī)《北京市居家養(yǎng)老服務條例》，致力形成以“政府主導、社會參與、專業(yè)運營、聚焦居家”為特色的養(yǎng)老模式，其中養(yǎng)老服務驛站是居家養(yǎng)老服務體系中非常重要的一環(huán)，是距離老年人最近的養(yǎng)老服務機構。“目前，北京居家養(yǎng)老服務體系已經(jīng)成型，全市建成超過 1000家 社區(qū)養(yǎng)老服務驛站，覆蓋相當大的范圍。但現(xiàn)在社區(qū)養(yǎng)老服務驛站的建設規(guī)模、功能發(fā)揮、效益情況等還不完善。有關專家分析 有80%以上的社區(qū)養(yǎng)老服務驛站入不敷出、難以為繼， 甚至有的關門了。”北京市人大代表、中國老年學和老年醫(yī)學學會會長劉維林在接受法治周末記者采訪時說。位于北京市海淀區(qū)田村路的玉海園，是北京市西部最大的綜合型社區(qū)之一，全國首家“社區(qū)一老一小試點工程”落戶于此。公開數(shù)據(jù)顯示，小區(qū)內(nèi)常住居民5000余戶，常住人口約2萬人。其中65周歲以上老人就有2000余人，80周歲以上老人200余人；0歲至3歲學齡前兒童200余人。自2018年4月，玉海園就開始籌備工作，并由國家發(fā)改委、民政部、老齡委和衛(wèi)健委四大部委共同督導。直到2020年1月，歷時兩年，玉海園社區(qū)健康服務中心終于完工。落成儀式上，北京市委、市政府，海淀區(qū)委、區(qū)政府，全國老齡辦，中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會，中國老齡科學研究中心，國家發(fā)改委一老一小項目組，國家衛(wèi)健委等相關部門均出席儀式，并對項目寄予殷切期望?？沙龊跻饬系氖?，光環(huán)加身的玉海園社區(qū)健康服務中心，僅試水了3個月就被迫停止營業(yè)。據(jù)中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會敬老志愿者工作委員會辦公室主任李偉透露：“去年北京多次疫情，是項目難以持續(xù)運營的導火索之一。但更重要的是，項目還面臨資金、人才、資源等多重壓力，以及商業(yè)性和公益性的平衡考驗。” 李偉指出，在“一老一小養(yǎng)老驛站”的主體上，社區(qū)組織與商業(yè)機構有很大不同，前者的組織構成決定了其更偏重社會公益，盡量免費或者以較少代價，讓民眾獲得最大程度的利好。而后者則更多看重項目的商業(yè)和盈利屬性。 

02 ｜ 疫情封控管理與收支不平衡加劇

有多家連鎖養(yǎng)老驛站的機構負責人王郁（化名）說：“2019年，經(jīng)過6年運營我們才勉強回收前期投入，剛準備開始微有盈利，卻趕上了疫情。一方面，社區(qū)養(yǎng)老驛站雖不是純商業(yè)模式，但我們還是要考慮收支平衡，今年不一定能有利潤；另一方面，從3月13日開始，老人和護理員就一直被封控在面積不大的驛站中，精神壓力非常大。” 王郁所在的機構擁有近十家養(yǎng)老驛站，一個驛站設置十幾張養(yǎng)老床位，簽約的基本養(yǎng)老服務對象（居家老人）約100人，驛站正常情況下會輻射周邊2–3個社區(qū)，驛站建設時絕大多數(shù)由政府免費提供社區(qū)內(nèi)的閑置空間，裝修改造和設備由街道和他們各負擔一部分。王郁吐露，疫情之前，驛站會設置3-4名護理人員、一位站長以及做飯阿姨等工作人員。除照顧常住驛站的老人，我們會定期（一般是1月4次）給基本服務對象打電話或上門巡視探訪，以及提供送餐服務、陪同就醫(yī)等，服務特別多樣化。但從3月13日開始，所有驛站都開始執(zhí)行一級等級防控措施，這意味著上述所有進入室內(nèi)的養(yǎng)老服務都全部暫停，只能采取電話巡訪的方式，設有養(yǎng)老床位的驛站也開始像傳統(tǒng)養(yǎng)老機構那樣執(zhí)行封閉式管理，現(xiàn)在尚不知道什么時候能恢復。因為封控管理，員工和家屬的精神壓力都特別大。老人方面，很多入住老人是失智老人，因為不允許家屬探視，老人長期看不到家屬會認為自己被拋棄，便會產(chǎn)生各種各樣的情緒。一些老人生病需要去醫(yī)院，但就醫(yī)后再次返回養(yǎng)老機構時需要14天的單獨隔離，這樣導致很多家屬嫌麻煩，選擇盡量不送醫(yī)，最終造成老人病情的加重。員工方面，本身養(yǎng)老護理員的流失率就比較高，最近人員更是緊張。最近四個月，一位站長已經(jīng)辭職，另一位站長也提出要辭職，說因為持續(xù)隔離在養(yǎng)老驛站，家里的事顧不上，導致家人意見很大。其實，我也完全能理解他們。政策層面規(guī)定驛站可以采取護理員輪崗制度。但從外地招聘來的護理員，需先在北京居家14天，其次還需要待在單間隔離14天，這意味著新員工需要一個月才能入崗。輪崗休息的員工，再次返回時也需要隔離14天。人工成本顯著攀升。民政部門也一直在要求我們做好內(nèi)部員工心理疏導。作為機構管理者，我肯定也想適當?shù)慕o予他們關懷，但是，機構運營已經(jīng)十分艱難，我們也需要關懷的具體政策。因為封控管理，我們的收入也經(jīng)歷著大幅下滑，而物料、人工等成本只升不降。此前，我們運營收入以老人付費為主、政府補貼為輔。老人付費部分來自于入住驛站床位的老人，很多臥床重病老人會選擇在醫(yī)院和驛站間來回轉(zhuǎn)，對于臥床的重度老人，我們的收住費用約5000元/月，略低于養(yǎng)老機構的收費。給基本養(yǎng)老服務對象提供一月四次的巡視探訪等服務時，則由政府購買服務，一般情況下補貼為一位簽約老人180元/月。封控管理下，首當其沖的便是巡視探訪等服務改為電話巡訪。補貼發(fā)放與服務量掛鉤，改為電話巡訪的情況下，我們擔心達不到相應的考核標準導致運營補貼銳減甚至不發(fā)放；其次，床位入住率也開始下降。如果驛站需收住新的老人，必須對老人進行單間隔離14天，隔離環(huán)境、是否接種疫苗等都有很高的要求，這也導致疫情期間驛站的床位入住率一直上不來，這方面收入也出現(xiàn)降低。還需要注意的是，我們的人工成本、食材成本、防疫物資消耗品成本等都提高的很快。但疫情之下，我們根本不敢漲價。我此前做了一個小范圍調(diào)查，老人的職工退休金多在4000元/月左右，但重度失能老人入住養(yǎng)老機構的平均服務價位都在6000元/月左右。成本上升、收入下滑的雙重沖擊下，驛站原本微薄的利潤被進一步壓低甚至面臨虧損。 

03 ｜ 讓一家養(yǎng)老驛站“活”下來，需要多少錢？

位于北京市豐臺區(qū)豐臺街道的前泥洼社區(qū)養(yǎng)老服務驛站（以下簡稱“前泥洼驛站”）是北京市2021年第一批獲公示的社區(qū)養(yǎng)老服務驛站。如果在平常的工作日來到這家驛站，往往會看到三五個老年人在一間多功能室內(nèi)進行理發(fā)及按摩的景象。但前泥洼驛站也有在小微空間內(nèi)辦不了的事，那就是養(yǎng)老助餐。對于“驛站是否已穩(wěn)定開展供餐”的問題，多位居住在周邊的老年人均表示，目前沒能在這個家門口的驛站內(nèi)吃上熱乎飯。同位于豐臺區(qū)的豐西社區(qū)養(yǎng)老服務驛站（以下簡稱“豐西驛站”），給出的養(yǎng)老助餐解決方案是“靠集團提供配餐”。盡管沒有前泥洼驛站那樣擔憂餐食來源的困擾，但豐西驛站的工作人員李欣（化名）表示，區(qū)域內(nèi)老年餐配送需求的增加，對自己所在驛站的人力調(diào)配及成本把控也形成了不小的挑戰(zhàn)。此外，一位驛站從業(yè)者表示，老年餐雖然需求旺盛，但除了為驛站引來流量，直接帶來盈利的不多，許多時候“賣一份餐還要賠上幾元錢”。據(jù)了解，一份老年餐均價20元，利潤空間非常有限。由于沒有利潤，配餐公司不愿意給驛站送餐，有的甚至開出訂餐100份起送的條件。讓一家養(yǎng)老驛站“活”下來，需要多少錢？一家驛站負責人算了一筆賬，把水電、供暖、人力成本、活動費都算上，一年至少需要20萬元。其中，驛站工作人員的工資就占了總成本的近70%。理想狀態(tài)下日客流量要達到七八十人，才能“養(yǎng)活”一家驛站。 這樣一筆賬，還是在“政府無償提供設施”的扶持基礎上算出來的。根據(jù)北京市社會福利服務管理平臺數(shù)據(jù)顯示，今年1月到8月，全市有241家養(yǎng)老驛站服務流量顯示為零，另有157家驛站的服務流量低于100人次。現(xiàn)在不少驛站仍然處于舉步維艱的狀態(tài)。北京頤佳養(yǎng)老創(chuàng)始人之一的翟寧在2021年切換了賽道，離開了養(yǎng)老服務行業(yè)。她在接受法治周末記者采訪時并未透露轉(zhuǎn)行的原因。此前，她曾表示，居家養(yǎng)老服務提供商只有整合下游服務商資源才能降低成本、保障質(zhì)量，但目前下游產(chǎn)業(yè)還未發(fā)展成熟，無法形成產(chǎn)業(yè)鏈。北京某大型養(yǎng)老驛站管理集團曾認為：“只要養(yǎng)老驛站形成一定規(guī)模，就可以借助規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)盈利”，然而事實卻不像想象的那么簡單，其雖然短短幾年內(nèi)實現(xiàn)了百余家連鎖養(yǎng)老驛站，但90%以上的項目依然處于虧損狀態(tài)。與酒店行業(yè)一樣，“單店盈利”，才是養(yǎng)老行業(yè)的天然屬性，除此以外，沒有太多捷徑可走。2021年上半年，北京的養(yǎng)老驛站幾乎全面停業(yè)，虧損嚴重，雖然有專門的部門拿出了總計6000萬元的專項補助資金，但依然有不少驛站運營方計劃退出驛站的運營。 

04 ｜ 不確定性與養(yǎng)老服務的錯位

有業(yè)內(nèi)人士透露，“養(yǎng)老驛站提供的這些服務，看似很全面、很專業(yè)，但實際上絕大多數(shù)脫離老年人真實付費需求，并不是剛需，老人真正需要的服務，養(yǎng)老驛站要不是無法提供，要不就是提供的不專業(yè)或者沒有價格優(yōu)勢，老人寧愿去其它地方”。搭上2015年《北京市居家養(yǎng)老服務條例》頒布的契機，入局養(yǎng)老行業(yè)的另一家養(yǎng)老機構創(chuàng)始人陳林（化名）說：“疫情三年，我們的驛站基本一直處于小有虧損的狀態(tài)。并且運營過程中還面臨很多尷尬問題，包括機構經(jīng)營跟不上政策的變化，明知養(yǎng)老服務存在供需錯位，卻無力更改等。” 陳林感觸最深的便是政策的不確定性。養(yǎng)老驛站市場從2016年才逐漸發(fā)展起來，直到現(xiàn)在，養(yǎng)老驛站還沒有完全的自我造血能力、商業(yè)模式不成熟，因此對補貼政策依賴性比較高。但可以看到，一些政策兩三年一變，這對于養(yǎng)老從業(yè)者而言就很難去適應，最終影響機構的運營效果。 比如，2022年1月1日起正式實施的《北京市社區(qū)養(yǎng)老服務驛站運營扶持辦法》，提出養(yǎng)老服務驛站必須重點為基本養(yǎng)老服務對象提供基本養(yǎng)老服務。基本養(yǎng)老服務包括巡視探訪、個人清潔、養(yǎng)老顧問、呼叫服務等4項內(nèi)容。2019-2021年，養(yǎng)老驛站的補貼方式為服務流量補貼，即政府部門根據(jù)養(yǎng)老驛站提供的服務交易量給予一定比例的補貼。此方式的特點是只要老人愿意在驛站購買某一項特定服務，政府就相應的給予驛站補貼，我們也能為老人提供各項靈活服務。2022年更改成為基本養(yǎng)老服務對象提供基本養(yǎng)老服務后，考核方式發(fā)生改變，驛站只有對責任片區(qū)內(nèi)已經(jīng)簽約的基本養(yǎng)老服務對象提供服務清單上特定的服務項目，才能拿到相應補貼。為此，我們又得重新適應新的考核方式。考核不達標，補貼收入將受到很大程度影響。同樣的，也是因為補貼方式變成為基本養(yǎng)老服務對象提供基本養(yǎng)老服務，居家老人的需求和我們能提供的服務發(fā)生供需錯位?；攫B(yǎng)老服務對象包括低保和低收入家庭的失能、失智、高齡老年人等。失能老人身邊一般都有長期照護者，他們更需要一些幫助照護者減輕體力或精神壓力的服務，很多老人提出來能否把探訪換成打掃衛(wèi)生、洗衣等其他服務。但服務清單規(guī)定了我們服務的具體內(nèi)容，驛站工作人員沒辦法更換，否則機構得不到相應的政策補貼。為此，很多時候一些老人不得不預留出時間來“應付”不少于二十分鐘探訪。政策初衷是好的，但在實際操作過程中，提供的服務并不是老人特別想要的。他們的反饋是，每周上門探訪聊天沒有意義，不如有一些實際的東西。有時老人甚至不愿意給工作人員開門、拒絕服務。疫情期間改為電話探訪后，老人也會直接掛掉電話。但我們又不得不堅持做，否則任務完不成，補貼拿不到。此前，我們也一直跟民政部門溝通關于內(nèi)容上可否做變通，比如將每月一次的理發(fā)變成老年人需要的服務等，但目前還在等待結果。實際上從政府角度而言，他們必須系統(tǒng)的看整體服務狀況，如果每家驛站都根據(jù)自己的情況去更改服務內(nèi)容、政府部門在考評、監(jiān)管驛站的服務數(shù)據(jù)時就面臨諸多不便，并且服務量又與運營補貼發(fā)放直接掛鉤。雙方的出發(fā)點、考量都能理解，但是在實際操作當中，就是兩難。